Comment répondre à une plainte client ?
La réponseÇa dépend du contexte
Reconnaissez le problème, excusez-vous sincèrement et proposez une solution et un délai.
Le mémo
Ne vous justifiez pas d'abord : reconnaissez et proposez.
Les options, par intention
Reconnaître01 · reconnaissance
Nous comprenons votre mécontentementle plus sûrEmpathique.Nous comprenons votre mécontentement et vous prions de nous excuser.
Nous prenons votre remarque très au sérieuxRassurant.Nous prenons votre remarque très au sérieux.
Proposer02 · solution
Nous vous proposonsDonne une solution.Nous vous proposons un remplacement sous 48 h.
Un interlocuteur dédiéNomme un contact.Claire Martin suivra votre dossier personnellement.
À éviter03 · défensif
Ce n'est pas notre fauteTon défensif.Ce n'est pas notre faute, le transporteur est en cause.
En contexte
Nous comprenons votre mécontentement et vous prions de nous excuser.
Ce n'est pas notre faute, le transporteur est en cause.
Se défendre d'abord aggrave le mécontentement.
Question vérifiée · maj. juin 2026
Sources : Guide de correspondance professionnelle · Banque de dépannage linguistique.